Gérer efficacement la relation client
La gestion de la relation client est une approche stratégique visant à établir, maintenir et améliorer les relations avec les consommateurs. En tant que professionnel de la vente, il s'agit de comprendre les besoins et les désirs des clients, d'offrir des solutions sur mesure, de fournir un service de qualité et de créer des expériences positives à chaque point de contact.
Cette formation de 3 jours vous aidera à comprendre les défis de la relation client en 2024. Vous y découvrirez les bonnes pratiques et les techniques commerciales à adopter pour vendre des produits ou des services de manière efficace.
En outre, ce programme vous permettra de développer des compétences en prospection et négociation commerciale. Il vous aidera également à vous tenir au courant des dernières tendances, des technologies émergentes et des stratégies innovantes en matière de gestion de la relation client.
Objectifs
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de la relation client.
- Connaître les tendances clients de 2024.
- Maîtriser les étapes et les techniques de la gestion de la relation client.
- Développer des compétences de leadership et utiliser l'écoute active dans les échanges.
- Transformer des expressions du langage en avantages pour les clients.
- Sensibiliser ses collaborateurs sur l'importance d'un bon accueil client.
- Savoir entretenir et développer des relations avec des clients internes comme externes.
- Améliorer l'image de son service client et de son entreprise.
- Assurer un service après-vente et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
Programme
1. Comprendre les enjeux de la relation client
- La représentation de son entreprise.
- La satisfaction des besoins et des attentes des clients.
- Les motivations et les obstacles de la relation client.
- Les techniques pour argumenter et convaincre des clients.
- La disponibilité et l'écoute active.
- La connaissance de soi en tant que communicant.
2. Optimiser sa prospection commerciale
- La préparation et l'organisation.
- La capacité à rendre un message intéressant.
- Le développement d'argumentaires et d'outils de vente.
- La communication non verbale et la prise de parole en public.
- L'argumentation des objections.
3. Réussir ses négociations commerciales
- La préparation de votre entretien de vente et la mise en valeur de vos prix.
- La conviction et la valorisation de l'image de votre entreprise.
- Les techniques pour déstabiliser des acheteurs.
- La gestion des objections de prix et la mise en avant des avantages de différenciation.
- La maîtrise des phases dans une négociation.
- La clôture d'une vente.
4. Gérer efficacement le service après-vente
- La gestion méthodique et efficace des entretiens SAV.
- Les tensions et les conflits : savoir gérer les réclamations des clients.
- L'identification du motif des réclamations et la prise de position vis-à-vis de son entreprise.
- La complémentarité avec les autres services de l'entreprise dans la gestion des réclamations.
- La différence entre justification et explication.
- La recommandation.
Prérequis
Suivre cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Public
Cette formation s'adresse aux publics suivants :
- les responsables marketing ou ingénieurs technico-commerciaux chargés de développer leurs activités B-to-B ou B-to-C dans un objectif de fidélisation et de développement de leur portefeuille clients ;
- toute personne qui souhaite améliorer ses compétences en matière de relation avec ses clients internes comme externes.
Cette formation s'adresse aux profils suivants
Points forts
Des cours axés sur le partage d'expériences, des études de cas, des jeux de rôles, des exercices de simulation avec training vidéo et de nombreux travaux pratiques.
Objectifs
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de la relation client.
- Connaître les tendances clients de 2024.
- Maîtriser les étapes et les techniques de la gestion de la relation client.
- Développer des compétences de leadership et utiliser l'écoute active dans les échanges.
- Transformer des expressions du langage en avantages pour les clients.
- Sensibiliser ses collaborateurs sur l'importance d'un bon accueil client.
- Savoir entretenir et développer des relations avec des clients internes comme externes.
- Améliorer l'image de son service client et de son entreprise.
- Assurer un service après-vente et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
Programme
1. Comprendre les enjeux de la relation client
- La représentation de son entreprise.
- La satisfaction des besoins et des attentes des clients.
- Les motivations et les obstacles de la relation client.
- Les techniques pour argumenter et convaincre des clients.
- La disponibilité et l'écoute active.
- La connaissance de soi en tant que communicant.
2. Optimiser sa prospection commerciale
- La préparation et l'organisation.
- La capacité à rendre un message intéressant.
- Le développement d'argumentaires et d'outils de vente.
- La communication non verbale et la prise de parole en public.
- L'argumentation des objections.
3. Réussir ses négociations commerciales
- La préparation de votre entretien de vente et la mise en valeur de vos prix.
- La conviction et la valorisation de l'image de votre entreprise.
- Les techniques pour déstabiliser des acheteurs.
- La gestion des objections de prix et la mise en avant des avantages de différenciation.
- La maîtrise des phases dans une négociation.
- La clôture d'une vente.
4. Gérer efficacement le service après-vente
- La gestion méthodique et efficace des entretiens SAV.
- Les tensions et les conflits : savoir gérer les réclamations des clients.
- L'identification du motif des réclamations et la prise de position vis-à-vis de son entreprise.
- La complémentarité avec les autres services de l'entreprise dans la gestion des réclamations.
- La différence entre justification et explication.
- La recommandation.
Prérequis
Suivre cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Public
Cette formation s'adresse aux publics suivants :
- les responsables marketing ou ingénieurs technico-commerciaux chargés de développer leurs activités B-to-B ou B-to-C dans un objectif de fidélisation et de développement de leur portefeuille clients ;
- toute personne qui souhaite améliorer ses compétences en matière de relation avec ses clients internes comme externes.
Cette formation s'adresse aux profils suivants
Points forts
Des cours axés sur le partage d'expériences, des études de cas, des jeux de rôles, des exercices de simulation avec training vidéo et de nombreux travaux pratiques.
Dernière mise à jour: 16/05/2024