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ITIL™ 2011 Lifecycle, Amélioration Continue des Services, Certification

Formation avec certification

Ce cours traite des pratiques décrites dans la publication " Continual Service Improvment " du référentiel " ITIL™ 2011 - Gestion du cycle de vie des services ".  Au cours de cette formation les participants apprendront à se familiariser avec l'Amélioration continue des services, les méthodes associées, les considérations relatives à la mise en oeuvre, l'organisation, les risques...

Objectif

L’objectif de ce module de formation est d'une part de permettre au participant d'acquérir les connaissances théoriques et pratiques relatives à la Gestion des Services Informatiques telles que décrites dans la publication « Amélioration Continue des Services » du référentiel « ITIL – Gestion des cycles de Vie des Services » et d'autre part de les préparer à la réussir de l'examen de certification.

Programme

Principes de l'amélioration continue des services

  • Amélioration continue des services et gestion des changements. Gestion des niveaux de service.
  • Gestion de la connaissance (Knowledge Management).
  • Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI ?
  • Mission et objectifs de l'Amélioration continue des services.

Les processus d'amélioration continue

  • Processus d'amélioration en sept étapes. Intégration dans les autres phases du cycle de vie des services.
  • Reporting des services. Mesures des services. Métriques et mesures.
  • Concept de retour sur investissement. Diverses questions Métier.

 Méthodes et techniques

  • Evaluer et utiliser des évaluations.
  • Analyse d'écart (Gap Analysis). Identifier les périmètres où des améliorations sont possibles.
  • Benchmarking. frameworks de mesures et de reporting : "Balance Scorecard", SWOT...
  • Techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO) et de la gestion de la capacité.
  • Comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier les périmètres à améliorer ?

Organisation de l'amélioration continue des services

  • Compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes.
  • Responsabilités, compétences.
  • Définir les procédures de communication avec la matrice des autorités (RACI).

Technologie pour l'amélioration continue des services

  • Suites logicielles de gestion des services IT. Outils de gestion système et réseau.
  • Outils de gestion des événements et de résolution automatisée d'incident/problème.
  • Outils de gestion de la performance. Outils d'analyse statistique.
  • Outils de gestion de projet et de portefeuille. Outils de gestion financière.
  • Outils de reporting BI. (Business Intelligence reporting).

Implémentation et amélioration

  • Où commencer ? Rôle de la gouvernance. Impact des changements organisationnels.
  • Stratégie et plan de communication. Challenges, facteurs critiques de succès et risques.

Examen

  • Examen
  • Séance de révision et passage de la certification.

Pré-requis

Pour suivre cette formation il faut au préalable avoir suivi la formation et être certifié ITIL 2011 Foundation, le certificat devant être présenté en début de la formation. L'examen se passant en anglais, il faut avoir un niveau suffisant dans cette langue.

Public

Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant progresser dans le cycle des certifications ITIL 2011, le certificat Service Operation est en effet l'un des modules nécessaire pour la certification Expert in IT Service Management.

Code formation
ITI04FR
Durée
2 jours

Soyez informé par email quand une nouvelle session est disponible.

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