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ITIL™ 2011 Lifecycle, Conception des Services, certification

Formation avec certification

Cette formation fait partie de l'ensemble des modules sur la Gestion du cycle de vie des services. Elle porte sur la "conception des services (Service Design) du référentiel ITIL™. Les participants y apprendront les activités et processus associés, la mise en oeuvre des concepts, le contrôle des aspects techniques et organisationnelles, etc.

Objectif

À l’issue de ce cours, les stagiaires doivent être en mesure de maîtriser :

  • Les principes et des objectifs de la Conception des services
  • Les interactions entre ce module et les autres phases du Cycle de vie des services
  • Les processus, les activités, les méthodes et les fonctions 
  • Les rôles et les responsabilités 
  • L'évaluation et la mesure de la performance
  • La compréhension des exigences et des contraintes techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution 
  • Les défis, les facteurs critiques de succès et  les risques associés

Programme

Introduction à la conception des services

  • Concept de gestion des services, de service, valeur et composition.
  • Fonction, processus et rôle. Mission, but et objectifs. Périmètre. Valeur métier.
  • Contenu et usage du SDP. Service Design Package.
  • Contenu et usage des critères d'acceptation de services (Service Acceptance Criteria).

Les principes de la conception des services

  • Principes. Composition d'un service. Importance et démarche pour une conception équilibrée.
  • Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution (drivers).
  • Activités et contraintes de conception. Principes et cinq aspects pour le management.
  • Conception des solutions de service, des systèmes de support de la conception de services.
  • Conception des solutions de service, des architectures technologiques, des processus, des systèmes de mesure.
  • Management des services métiers (BSM) et principes des architectures orientées service-SOA.
  • Modèles de conception des services.

Les activités de conception des services relatives à la technologie

  • Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en œuvre de ces exigences.
  • Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications.

Processus de conception des services

  • Activités et techniques.
  • Gestion du catalogue de services. Gestion des niveaux de service. Gestion de la capacité.
  • Gestion de la disponibilité. Gestion de la continuité des services.
  • Gestion de la sécurité de l'information. Gestion des fournisseurs.

Organisation de la conception des services

  • Rôles fonctionnels et RACI.
  • Rôles et responsabilités.
  • Considérations technologiques.
  • Types d'outils et exigences relatives aux outils de gestion des services.

Implémentation et amélioration de la conception des services

  • Analyse d'impact Métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques.
  • Démarche d'implémentation.
  • Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs de performance (KPI).

Examen

  • Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise (le support de cours est toutefois en français).

Pré-requis

Pour suivre ce cours il faut être certifié ITIL 2011 Foundation, et avoir un niveau d'anglais permettant le passage de l'examen.

Public

Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant progresser dans le cycle des certifications ITIL® Expert IT Service Management.

Code formation
ITI08FR
Durée
3 jours

Soyez informé par email quand une nouvelle session est disponible.

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