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ITIL™ 2011 Intermediate OSA : Operational Support and Analysis

Formation avec certification

Cette formation permet aux participants d'appréhender de façon optimale et concrète les processus d'exploitation, d'analyse et de supports opérationnels afin de diminuer les coûts d'interruption de service et d'augmenter la satisfaction des clients. Cette formation constitue aussi une préparation intensive au cours de laquelle les participants pourront acquérir les connaissances nécessaires à l'obtention de la certification ITIL Intermediate 2011 OSA.

Point fort : l'examen se passe sur site, à la fin de la formation

Objectif

A la fin de la formation ITIL™ Intermediate OSA, les participants savent définir dans le contexte du cycle de vie des services, les activités clés des processus OSA, ils maîtrisent les opérations grâce aux activités processus et fonctions des OSA, sont capables d'en évaluer la réussite et enfin ont acquis les connaissances nécessaires à la réussite à l'examen de certification ITIL™ Intermediate OSA.

Programme

Introduction

  • L'importance du support et de l'analyse opérationnel dans le cycle de vie des services

La gestion des évènements

  • La finalité et les objectifs de la gestion des évènements
  • Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus
  • Les outils de mesure passifs et actifs
  • Mesurer pour vérifier la productivité et l'efficacité

La gestion des incidents

  • La gestion du cycle de vie de l'incident
  • Identification des méthodes et techniques des activités du processus ainsi que leur lien avec le cycle de vie des services
  • Le rôle de la gestion des incidents dans la gestion des informations
  • L'interaction avec les services de conception

La réalisation des requêtes

  • Le champ d'application des processus
  • Les règles, les principes et le concept de modèle de requête
  • La gestion des demandes de service venant des utilisateurs
  • Comment vérifier l'efficacité du processus de réalisation des requêtes?

La gestion des accès

  • Les politiques, les principes et les concepts de base
  • La gestion de l'accès autorisé
  • La distinction entre la gestion des accès et la gestion des informations
  • Les politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité
  • Les difficultés et les facteurs clés de réussite
  • Définir des mesures pour garantir la qualité des processus

La gestion des problèmes

  • Les objectifs du processus de gestion des problèmes
  • La gestion du cycle de vie des problèmes
  • La valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services
  • Identifier les déclencheurs, les sorties et les entrées vers d'autres processus
  • Analyser les métriques pour vérifier l'efficacité

Le centre de services

  • Définir les objectifs du centre de services
  • La composition du personnel et structures organisationnelles
  • Proposer un point de contact unique
  • Mesurer l'efficacité et l'efficience
  • L'influence du centre de services sur la perception du client
  • Les raisons et les options pour externaliser le centre de services

Les fonctions de l'exploitation des services

  • Les fonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applications
  • Le rôle des fonctions dans le support et à l'analyse opérationnelle
  • L'identification des rôles de chaque fonction
  • Distinguer les objectifs de chaque fonction
  • L'analyse des différentes activités des fonctions

Les considérations technologiques

  • Les exigences technologiques génériques
  • Les critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en oeuvre des processus
  • La planification et la mise en oeuvre des technologies de gestion des services
  • Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en oeuvre des processus
  • Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en oeuvre des pratiques et des processus

Les considérations de mise en oeuvre

  • Gérer le changement dans l'exploitation des services
  • Les aspects de la mise en oeuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
  • Évaluer puis gérer le risque de l'exploitation des services
  • La prise en compte du personnel travaillant dans la conception et la transition des services
  • La planification et la mise en oeuvre des technologies de gestion des services

Examen de Certification

Examen ITIL™ Intermediate en français de type QCM à 40 points d’une durée de 1h30 (70% de réponses bonnes pour être reçu).
Il vous donne 3 crédits sur 22 pour l’obtention du statut de ITIL™ Expert.

Pré-requis

Pour suivre cette formation ITIL Intermediate OSA, il faut avoir déjà obtenu la certification ITIL 2011 Foundation (ex ITIL V3 Foundation).- code cours ITI01PFR-

Public

Cette formation est destinée aux personnes déjà certifiés ITIL 2011 Foundation (ex ITIL V3 Foundation) et souhaitant progresser dans la connaissance du référentiel ITIL.

Code formation
ITI03FR
Prix
1 490 000 FCFA
Ville
Paris
Date
Durée
5 jours
Référence
195101
Nos prochaines sessions

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