La gestion de conflits
Nombreuses confrontations et oppositions d'intérêts sont des relations conflictuelles au quotidien dans le monde professionnel.
Objectifs
A l'issue de la formation, le participant sera capable de traiter et réguler les conflits au sein d'une équipe, surmonter ses émotions pour gérer efficacement un conflit.
Cette formation a pour objectif de définir la meilleure stratégie pour anticiper, solutionner un conflit, et le gérer en restant serein, crédible et ferme.
Programme
1- Différencier problème, tension, crise et conflit
- Qu'est-ce qu'un conflit ?
- Comment et pourquoi le conflit ?
- Faut-il toujours éviter les conflits ?
- Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
- Comprendre la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture
2- Comment aborder les conflits?
- Les fondamentaux en terme de gestion de conflits
- Analyse de ses propres comportements refuges
- Apprendre à reconnaitre ses émotions et savoir les gérer
- La résolution des conflits en 4 étapes
- L’écoute d’active et proactive pour détecter et/ou décoder tout ce qui n’est pas verbalisé
- Le questionnement pour limiter les interprétations
- La reformulation
- L’analyse des personnalités dites "difficiles" : comprendre que nous sommes "Tous" des personnalités dites "difficiles"
- Quelle personnalité difficile suis-je pour les autres ?
3- Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits
- Identifier les stratégies des acteurs : différencier contrainte et pouvoir
- Identifier et utiliser sa marge de manœuvre pour manager le conflit
- Adopter une attitude d’ouverture pour rétablir la confiance
- Reconnaître les "jeux psychologiques" pour les maîtriser et ne pas les reproduire
- Envisager l'avenir une fois le conflit résolu
4- Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l'arbitrage
- Réguler grâce à l'outil "DESC" pour éviter l'escalade
- Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole
- Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d'urgence ou de blocage
- Mettre en place de nouvelles règles du jeu
Prérequis
Aucun
Public
Toute personne en position d'encadrement
Objectifs
A l'issue de la formation, le participant sera capable de traiter et réguler les conflits au sein d'une équipe, surmonter ses émotions pour gérer efficacement un conflit.
Cette formation a pour objectif de définir la meilleure stratégie pour anticiper, solutionner un conflit, et le gérer en restant serein, crédible et ferme.
Programme
1- Différencier problème, tension, crise et conflit
- Qu'est-ce qu'un conflit ?
- Comment et pourquoi le conflit ?
- Faut-il toujours éviter les conflits ?
- Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
- Comprendre la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture
2- Comment aborder les conflits?
- Les fondamentaux en terme de gestion de conflits
- Analyse de ses propres comportements refuges
- Apprendre à reconnaitre ses émotions et savoir les gérer
- La résolution des conflits en 4 étapes
- L’écoute d’active et proactive pour détecter et/ou décoder tout ce qui n’est pas verbalisé
- Le questionnement pour limiter les interprétations
- La reformulation
- L’analyse des personnalités dites "difficiles" : comprendre que nous sommes "Tous" des personnalités dites "difficiles"
- Quelle personnalité difficile suis-je pour les autres ?
3- Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits
- Identifier les stratégies des acteurs : différencier contrainte et pouvoir
- Identifier et utiliser sa marge de manœuvre pour manager le conflit
- Adopter une attitude d’ouverture pour rétablir la confiance
- Reconnaître les "jeux psychologiques" pour les maîtriser et ne pas les reproduire
- Envisager l'avenir une fois le conflit résolu
4- Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l'arbitrage
- Réguler grâce à l'outil "DESC" pour éviter l'escalade
- Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole
- Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d'urgence ou de blocage
- Mettre en place de nouvelles règles du jeu
Prérequis
Aucun
Public
Toute personne en position d'encadrement