Le téléacteur / téléconseiller dans un service client
Objectifs
Cette formation a pour objectif de permettre aux stagiaires de gagner de l’aisance et de la confiance dans leurs communications distantes, d'acquérir des techniques d’entretien téléphonique et de préserver la qualité de la Relation Client.
Programme
Les fondamentaux de la Relation Client par téléphone
- Les 2 niveaux de la relation
- Les attitudes de service au téléphone
- Les 10 règles pour bien écouter
- Des outils pour communiquer
- Gérer la relation client : Règles d’or de l’efficacité
- S’exprimer au téléphone : la façon de dire les choses
- Le poids des mots
- Les bonnes formules au bon moment
- La voix, l'intonation, l'élocution : les règles de base
- La gestuelle - le sourire
- Établir un contact positif
- La grille de structure d’appel
- Gérer efficacement l’appel - Gérer efficacement la relation
- Les attitudes face à la réclamation difficile
Les qualités comportementales requises au téléphone
- Résister à l’échec et à la répétition
- Garder confiance en soi
- Faire preuve d’empathie
- Adopter l’écoute active
- Se montrer positif
- Être directif
- Rester disponible
Votre comportement influence le comportement de votre interlocuteur.
- La voix : le canal des émotions
- Les conséquences d’une mauvaise diction
- Les conséquences de la tonalité de la voix, du débit verbal
- Le langage verbal : le reflet de votre état d’esprit et le support de vos messages
- Personnaliser la relation
- Favoriser le présent
- Choisir les expressions positives et valorisantes
Comment établir une relation satisfait/satisfait.
- Les 5 attentes fondamentales du client :
« Je suis unique »
« Je veux être compris »
« Je veux être rassuré »
« Je veux être traité loyalement »
« J’ai toujours raison »
Savoir désamorcer l’agressivité et gérer le stress.
- Être empathique sans s’identifier à la situation
- Les points forts de la relation d’aide non fusionnelle
- Comprendre ses émotions et celles de son interlocuteur pour mieux y faire face
- Les comportements inefficaces
- Une attitude efficace : l’assertivité (mise en pratique du DESC – méthode Bower)
- Les 6 règles d’or pour gérer l’agressivité
Conduire un entretien spécifique pour mieux gérer les clients
- Savoir écouter, pratiquer l’empathie pour faire un bon diagnostic
- Utiliser des expressions et des mots positifs qui mettent l’interlocuteur en confiance sans le culpabiliser
- Poser les bonnes questions pour bien comprendre sa demande et l’orienter efficacement.
- «Diriger» l’entretien pour prendre en charge l’interlocuteur
- Recentrer la demande du correspondant par l’utilisation des accords partiels pour faire avancer l’entretien et éviter les «temps morts»
- Reformuler pour obtenir l’adhésion de l’interlocuteur
- Savoir faire patienter sans faire attendre en cas d’indisponibilité du service concerné
- Comment présenter ses arguments de façon claire
- Conclure l’entretien positivement sur une note sympathique
Prérequis
Aucun
Public
Cette formation s'adresse aux téléconseillers et aux personnes présentant des dispositions pour la communication
Objectifs
Cette formation a pour objectif de permettre aux stagiaires de gagner de l’aisance et de la confiance dans leurs communications distantes, d'acquérir des techniques d’entretien téléphonique et de préserver la qualité de la Relation Client.
Programme
Les fondamentaux de la Relation Client par téléphone
- Les 2 niveaux de la relation
- Les attitudes de service au téléphone
- Les 10 règles pour bien écouter
- Des outils pour communiquer
- Gérer la relation client : Règles d’or de l’efficacité
- S’exprimer au téléphone : la façon de dire les choses
- Le poids des mots
- Les bonnes formules au bon moment
- La voix, l'intonation, l'élocution : les règles de base
- La gestuelle - le sourire
- Établir un contact positif
- La grille de structure d’appel
- Gérer efficacement l’appel - Gérer efficacement la relation
- Les attitudes face à la réclamation difficile
Les qualités comportementales requises au téléphone
- Résister à l’échec et à la répétition
- Garder confiance en soi
- Faire preuve d’empathie
- Adopter l’écoute active
- Se montrer positif
- Être directif
- Rester disponible
Votre comportement influence le comportement de votre interlocuteur.
- La voix : le canal des émotions
- Les conséquences d’une mauvaise diction
- Les conséquences de la tonalité de la voix, du débit verbal
- Le langage verbal : le reflet de votre état d’esprit et le support de vos messages
- Personnaliser la relation
- Favoriser le présent
- Choisir les expressions positives et valorisantes
Comment établir une relation satisfait/satisfait.
- Les 5 attentes fondamentales du client :
« Je suis unique »
« Je veux être compris »
« Je veux être rassuré »
« Je veux être traité loyalement »
« J’ai toujours raison »
Savoir désamorcer l’agressivité et gérer le stress.
- Être empathique sans s’identifier à la situation
- Les points forts de la relation d’aide non fusionnelle
- Comprendre ses émotions et celles de son interlocuteur pour mieux y faire face
- Les comportements inefficaces
- Une attitude efficace : l’assertivité (mise en pratique du DESC – méthode Bower)
- Les 6 règles d’or pour gérer l’agressivité
Conduire un entretien spécifique pour mieux gérer les clients
- Savoir écouter, pratiquer l’empathie pour faire un bon diagnostic
- Utiliser des expressions et des mots positifs qui mettent l’interlocuteur en confiance sans le culpabiliser
- Poser les bonnes questions pour bien comprendre sa demande et l’orienter efficacement.
- «Diriger» l’entretien pour prendre en charge l’interlocuteur
- Recentrer la demande du correspondant par l’utilisation des accords partiels pour faire avancer l’entretien et éviter les «temps morts»
- Reformuler pour obtenir l’adhésion de l’interlocuteur
- Savoir faire patienter sans faire attendre en cas d’indisponibilité du service concerné
- Comment présenter ses arguments de façon claire
- Conclure l’entretien positivement sur une note sympathique
Prérequis
Aucun
Public
Cette formation s'adresse aux téléconseillers et aux personnes présentant des dispositions pour la communication