Gérer efficacement la relation client
La gestion de la relation client est une approche stratégique visant à établir, maintenir et améliorer les relations avec les consommateurs. En tant que professionnel de la vente, il s'agit de comprendre les besoins et les désirs des clients, d'offrir des solutions sur mesure, de fournir un service de qualité et de créer des expériences positives à chaque point de contact.
En suivant cette formation de 3 jours, vous comprendrez en détail les principes fondamentaux de la gestion de la relation client, incluant les bonnes pratiques et l'utilisation d'outils numériques. Elles s'adresse à toute personne travaillant dans des activités liées au service à la clientèle, au marketing, à la vente ou à la gestion commerciale.
Enfin, ce programme vous permettra de développer des compétences en matière de gestion des réseaux de distribution, de communication et de développement de partenariats. Elle vous aidera également à vous tenir au courant des dernières tendances, des technologies émergentes et des stratégies novatrices en matière de gestion des relations avec la clientèle.
Objectifs
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux liés à la distribution directe et indirecte de nouveaux produits ou services.
- Identifier et exploiter de nouveaux canaux de distribution.
- Entretenir et développer des relations avec des acteurs clés dans différents réseaux de distribution.
- Identifier des indicateurs pertinents pour élaborer des tableaux de bord de suivi des actions commerciales.
Programme
Module 1 : compréhension des enjeux de la vente de nouveaux produits et services
- Comprendre son rôle dans la dynamique commerciale de son entreprise.
- Connaître son marché, les canaux de distribution, la concurrence, et le contexte économique.
- Connaître les besoins des clients, mener des études et des enquêtes pour s’adapter au marché et à l’évolution des préférences de la clientèle.
- Se tenir informé des tendances de son marché en consultant les fournisseurs et les partenaires qui peuvent vous apporter des renseignements pertinents.
- Communiquer les informations recueillies auprès de vos prospects et clients, en mettant en place un retour d’expérience pour affiner votre offre et adapter vos stratégies d’actions marketing.
Module 2 : identification et développement de nouveaux canaux de distribution
- Élaborer des stratégies de positionnement sur de nouveaux marchés en créant des produits ou des services adaptés aux attentes de vos clients.
- Connaître ses concurrents :
- quelles services ou produits proposent ils et à quel prix ?
- quelles sont les caractéristiques de leurs produits ou services ?
- quels sont leurs points forts et leurs points faibles ?
- proposent-ils des offres groupées ?
- quel est leur positionnement marketing ?
- quels sont les avantages ou les bénéfices qu’ils mettent en avant dans leurs campagnes publicitaires et promotionnelles ?
- découvrir leurs produits ou services, visitez leurs sites web, suivez-les dans la presse, les médias, les réseaux sociaux, etc.
- Analyser les forces et les faiblesses de votre entreprise par rapport à la concurrence, et examiner dans quelle mesure il est possible de renforcer ses forces et ses faiblesses.
- Définir les avantages concurrentiels de votre entreprise (processus, outil, méthode, brevet, etc.).
- Exploiter les enquêtes pour affiner vos offres, votre discours marketing et votre communication visuelle.
Module 3 : gestion des relations avec les réseaux de distribution
- Fidéliser vos clients existants (il est 10 fois moins coûteux de vendre à un client existant que d’en acquérir un nouveau, et jusqu’à 3 fois moins coûteux de vendre à un prospect non converti que d’en acquérir un nouveau).
- Établir une relation de confiance avec vos clients :
- apprendre à bien les connaître et leur donner le sentiment d’être uniques, afin de les encourager à rester fidèles à votre entreprise.
- Prospecter et acquérir de futurs clients pour augmenter vos ventes.
- Structurer votre stratégie de vente et votre démarchage téléphonique afin d’obtenir des rendez-vous pour des réunions en face-à-face.
- Développer votre réseau de prescripteurs (clients existants, contacts, réseaux, etc.).
- Rester à l’écoute des tendances et des opportunités du marché.
Module 4 : optimisation du processus de partenariat avec les distributeurs
- Valoriser l’image de marque de votre entreprise et développer des équipes commerciales.
- Tester chaque étape du processus de vente et de négociation.
- Se différencier en mettant les relations humaines au cœur de l’entretien de vente.
- Pratiquer et maîtriser les arguments de vente.
- Gérer les clients difficiles et les situations délicates.
- Répondre de manière appropriée aux objections et aux réactions des clients.
Module 5 : Identification des indicateurs pertinents
- Rationaliser et automatiser la gestion des prospects et le suivi des clients à l'aide d'outils de gestion de la relation client (CRM).
- Utilisez des tableaux de bord pour définir les chiffres dont vous avez besoin pour détecter à l'avance les changements de tendance ou les renversements de marché.
- Identifier les indicateurs pertinents pour le suivi des actions commerciales
- Définir un échéancier périodique pour améliorer la réactivité, remédier à la baisse des ventes d'un produit, renforcer les compétences des vendeurs, consolider une hausse, s'adapter aux besoins du marché, etc.
Prérequis
Suivre cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Public
Cette formation s'adresse aux publics suivants :
- les responsables marketing ou ingénieurs technico-commerciaux chargés de développer leurs activités B-to-B ou B-to-C dans un objectif de fidélisation et de développement de leur portefeuille clients.
Cette formation s'adresse aux profils suivants
Points forts
Des cours axés sur le partage d'expériences, des études de cas, des jeux de rôles, des exercices de simulation avec training vidéo et de nombreux travaux pratiques.
Objectifs
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux liés à la distribution directe et indirecte de nouveaux produits ou services.
- Identifier et exploiter de nouveaux canaux de distribution.
- Entretenir et développer des relations avec des acteurs clés dans différents réseaux de distribution.
- Identifier des indicateurs pertinents pour élaborer des tableaux de bord de suivi des actions commerciales.
Programme
Module 1 : compréhension des enjeux de la vente de nouveaux produits et services
- Comprendre son rôle dans la dynamique commerciale de son entreprise.
- Connaître son marché, les canaux de distribution, la concurrence, et le contexte économique.
- Connaître les besoins des clients, mener des études et des enquêtes pour s’adapter au marché et à l’évolution des préférences de la clientèle.
- Se tenir informé des tendances de son marché en consultant les fournisseurs et les partenaires qui peuvent vous apporter des renseignements pertinents.
- Communiquer les informations recueillies auprès de vos prospects et clients, en mettant en place un retour d’expérience pour affiner votre offre et adapter vos stratégies d’actions marketing.
Module 2 : identification et développement de nouveaux canaux de distribution
- Élaborer des stratégies de positionnement sur de nouveaux marchés en créant des produits ou des services adaptés aux attentes de vos clients.
- Connaître ses concurrents :
- quelles services ou produits proposent ils et à quel prix ?
- quelles sont les caractéristiques de leurs produits ou services ?
- quels sont leurs points forts et leurs points faibles ?
- proposent-ils des offres groupées ?
- quel est leur positionnement marketing ?
- quels sont les avantages ou les bénéfices qu’ils mettent en avant dans leurs campagnes publicitaires et promotionnelles ?
- découvrir leurs produits ou services, visitez leurs sites web, suivez-les dans la presse, les médias, les réseaux sociaux, etc.
- Analyser les forces et les faiblesses de votre entreprise par rapport à la concurrence, et examiner dans quelle mesure il est possible de renforcer ses forces et ses faiblesses.
- Définir les avantages concurrentiels de votre entreprise (processus, outil, méthode, brevet, etc.).
- Exploiter les enquêtes pour affiner vos offres, votre discours marketing et votre communication visuelle.
Module 3 : gestion des relations avec les réseaux de distribution
- Fidéliser vos clients existants (il est 10 fois moins coûteux de vendre à un client existant que d’en acquérir un nouveau, et jusqu’à 3 fois moins coûteux de vendre à un prospect non converti que d’en acquérir un nouveau).
- Établir une relation de confiance avec vos clients :
- apprendre à bien les connaître et leur donner le sentiment d’être uniques, afin de les encourager à rester fidèles à votre entreprise.
- Prospecter et acquérir de futurs clients pour augmenter vos ventes.
- Structurer votre stratégie de vente et votre démarchage téléphonique afin d’obtenir des rendez-vous pour des réunions en face-à-face.
- Développer votre réseau de prescripteurs (clients existants, contacts, réseaux, etc.).
- Rester à l’écoute des tendances et des opportunités du marché.
Module 4 : optimisation du processus de partenariat avec les distributeurs
- Valoriser l’image de marque de votre entreprise et développer des équipes commerciales.
- Tester chaque étape du processus de vente et de négociation.
- Se différencier en mettant les relations humaines au cœur de l’entretien de vente.
- Pratiquer et maîtriser les arguments de vente.
- Gérer les clients difficiles et les situations délicates.
- Répondre de manière appropriée aux objections et aux réactions des clients.
Module 5 : Identification des indicateurs pertinents
- Rationaliser et automatiser la gestion des prospects et le suivi des clients à l'aide d'outils de gestion de la relation client (CRM).
- Utilisez des tableaux de bord pour définir les chiffres dont vous avez besoin pour détecter à l'avance les changements de tendance ou les renversements de marché.
- Identifier les indicateurs pertinents pour le suivi des actions commerciales
- Définir un échéancier périodique pour améliorer la réactivité, remédier à la baisse des ventes d'un produit, renforcer les compétences des vendeurs, consolider une hausse, s'adapter aux besoins du marché, etc.
Prérequis
Suivre cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Public
Cette formation s'adresse aux publics suivants :
- les responsables marketing ou ingénieurs technico-commerciaux chargés de développer leurs activités B-to-B ou B-to-C dans un objectif de fidélisation et de développement de leur portefeuille clients.
Cette formation s'adresse aux profils suivants
Points forts
Des cours axés sur le partage d'expériences, des études de cas, des jeux de rôles, des exercices de simulation avec training vidéo et de nombreux travaux pratiques.
Dernière mise à jour: 02/05/2024