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Cisco CCST IT Support 100-140 : maîtriser les fondamentaux du support technique
Dans un environnement professionnel de plus en plus numérisé, la réactivité et l'efficacité du support technique sont devenues des piliers de la continuité d'activité.
- Durée
- 3 jours 21 heures
- Code
- CCST-S Code
- Certification
- Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support Certification
Formation accréditée pour la certification Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support.
Présentation
Dans un environnement professionnel de plus en plus numérisé, la réactivité et l'efficacité du support technique sont devenues des piliers de la continuité d'activité. L'absence de méthodologie structurée dans la résolution d'incidents et une mauvaise gestion des priorités peuvent entraîner des interruptions coûteuses et une dégradation de l'expérience utilisateur au sein de l'organisation.
Cette formation Cisco CCST IT Support constitue votre point de départ idéal pour intégrer les métiers de l'infrastructure numérique. À travers des travaux pratiques immersifs et des quiz, elle vous offre un socle de compétences opérationnelles. Chaque module de ce parcours vous préparera à diagnostiquer et résoudre des problèmes matériels, logiciels et de connectivité en utilisant les standards de qualité Cisco.
À l'issue de ce cursus, vous serez parfaitement préparé(e) pour passer l'examen de certification CCST IT Support 100-140 (consultez l'onglet certification pour plus d'infos). Cette certification valide officiellement votre capacité à assister les utilisateurs finaux et à maintenir l'intégrité opérationnelle des parcs informatiques modernes.
Oo2 s'appuie sur son partenariat avec Fastlane, centre agréé Cisco Platinum, pour organiser le passage de vos examens de certification. Ce partenariat vous garantit de pouvoir programmer et passer vos épreuves officielles directement via les centres Fastlane partenaires.
Objectifs
À l'issue de cette formation Cisco CCST IT Support, vous atteindrez les objectifs de compétences suivants :
- maîtriser les concepts de gestion de tickets, les SLA et les indicateurs clés de performance (KPI) ;
- identifier et diagnostiquer les composants matériels d'un ordinateur (processeur, RAM, stockage) ;
- résoudre les problèmes de connectivité réseau câblée et sans fil via les outils de diagnostic standard ;
- assister les utilisateurs sur les environnements Windows, macOS, iOS et Android ;
- comprendre les fondamentaux de la virtualisation et des modèles de services Cloud (AWS, Azure, GCP) ;
- identifier les menaces de sécurité courantes comme le phishing et l'ingénierie sociale ;
- utiliser des outils de support à distance et des solutions basées sur l'IA pour la recherche technique ;
- vous préparer efficacement à l'examen 100-140 en vue de la certification Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support.
Programme
Module 1 : gérer les missions et responsabilités du support IT
- La définition des concepts clés : gestion des files d'attente, ticketing et SLA.
- La rédaction de documentations techniques claires pour résumer les interactions clients.
- L'application d'une méthodologie rigoureuse de résolution de problèmes.
Travaux pratiques (Labs)
- Documenter un incident technique de bout en bout, de l'ouverture du ticket à la clôture.
Module 2 : maintenir le matériel et assurer la sécurité physique
- L'application des procédures de sécurité fondamentales (ESD, risques électriques).
- L'identification et l'extraction d'informations système via les outils OS intégrés.
- La reconnaissance des ports, câbles et convertisseurs (HDMI, USB-C, RJ-45, NVMe).
- L'installation, la mise à jour et le dépannage des composants internes.
Travaux pratiques (Labs)
- Installer un nouveau composant de stockage et configurer les pilotes associés.
Module 3 : rétablir la connectivité et l'accès aux ressources
- La gestion des accès via Active Directory, Entra ID et l'authentification MFA.
- Le dépannage des périphériques partagés (imprimantes, scanners, systèmes Webex).
- La vérification de la connectivité réseau (IP, DNS, DHCP) via les commandes CLI.
- La compréhension du rôle des pare-feu dans la connectivité des applications.
Travaux pratiques (Labs)
- Utiliser les commandes Ping, Tracert et Nslookup pour identifier une rupture de service réseau.
Module 4 : administrer les systèmes d'exploitation et les logiciels
- Le support des environnements Windows et macOS (affichage, mises à jour, sauvegardes).
- Le dépannage des terminaux mobiles (iOS/Android) et des logiciels de collaboration.
- La résolution des problèmes applicatifs courants et la gestion des processus.
- La configuration des navigateurs et la gestion des extensions de sécurité.
Travaux pratiques (Labs)
- Terminer des processus bloqués et vider les caches applicatifs pour restaurer les performances.
Module 5 : accompagner les utilisateurs en environnements Cloud et hybrides
- L'identification des modèles de services Cloud (AWS, Azure, GCP) et de la virtualisation.
- L'assistance sur les applications SaaS (Microsoft 365, Google Workspace, Webex).
- La compréhension des infrastructures hybrides et du stockage distant.
Travaux pratiques (Labs)
- Réaliser une procédure de sauvegarde et restauration de données via des outils Cloud.
Module 6 : sécuriser l'environnement et exploiter les outils métiers
- La détection des menaces : phishing, malware, usurpation et ingénierie sociale.
- Le respect des politiques de confidentialité des données (PII).
- L'utilisation des logiciels de contrôle à distance (TeamViewer, RDP, Cisco Webex).
- L'usage éthique et sécurisé de l'IA pour la recherche de solutions techniques.
Travaux pratiques (Labs)
- Mener une intervention technique complète à distance via un logiciel de Remote Desktop.
Public
Cette formation s'adresse aux personnes souhaitant débuter une carrière technique dans l'IT. Le public inclut notamment :
- les techniciens de support débutants qui souhaitent acquérir une méthodologie de dépannage rigoureuse conforme aux standards de l'industrie ;
- les collaborateurs en reconversion professionnelle qui sont amenés à occuper des fonctions de Help Desk ou de support de proximité ;
- les étudiants et diplômés qui souhaitent valider leurs connaissances fondamentales avec une certification Cisco reconnue mondialement ;
- les techniciens de maintenance qui ont besoin d'une base théorique et pratique solide pour intervenir sur des parcs informatiques modernes.
Prérequis
Suivre cette formation nécessite les prérequis suivants :
- Compétences techniques : posséder une maîtrise opérationnelle de l'outil informatique, incluant la navigation dans les systèmes d'exploitation (Windows ou macOS) et l'usage courant des navigateurs web.
Modalités pédagogiques et d’évaluation
- Test de positionnement
- Supports de formation remis aux participants
- Évaluation continue tout au long de la formation
- Questionnaire d’évaluation à chaud
- Alternance théorie et mise en pratique
- Feuilles d’émargement
- Questionnaire d’évaluation à froid
- Quiz / QCM
- Travaux pratiques
Points forts
- Expertise certifiée : cette formation est délivrée selon les standards pédagogiques officiels de Cisco, garantissant une préparation optimale aux réalités du métier.
- Lab intensif : vous bénéficiez d'exercices pratiques sur des scénarios réels de support pour développer vos réflexes de diagnostic.
- Cisco Learning Credits : cette session est éligible au règlement via l'utilisation de 30 CLC.
- Approche à jour : le programme intègre l'utilisation de l'IA générative comme outil d'assistance au diagnostic technique.
Dates et sessions
Choisissez la date et le format qui vous conviennent.
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Avis des participants
Cisco est une marque déposée de Cisco Systems, Inc. aux Etats-Unis et dans d'autres pays.