Anticiper et gérer les conflits au travail

Les conflits

• Qu’est ce qu’un conflit ?
• Les différents types de conflits
• Les notions de pouvoir et d’autorité liées aux conflits
• Le désaccord sur les faits, les objectifs, les méthodes, les personnes, les valeurs, les intérêts
• L’affrontement, la confrontation, la fuite, l’évitement

Comprendre le conflit

• La description des typologies de conflits
• Les positions de vie – Analyse Transactionnelle – test autodiagnostic
• Comment je me situe dans une situation conflictuelle ?
• Les états du moi d’Eric Berne – Analyse Transactionnelle
• Le triangle dramatique de Karpman : victime, persécuteur, sauveur
• Comportements et attitudes en situation conflictuelle
• Les peurs réactivées en situation
• Les conséquences liées aux situations conflictuelles

Les outils de résolution de conflit

• Le cadre de référence, les interprétations
• Les techniques de reformulation
• L’écoute active de Thomas Gordon
• L’assertivité : l’affirmation de soi sans agressivité, ni fuite, ni manipulation
• L'expression du visage, la gestuelle, la posture, la voix, la proxémique
• S’affirmer tranquillement : le "JE", "nous", "vous", "on"
• Favoriser une attitude empathique
• Les états du Moi d’Eric Berne – Analyse Transactionnelle pour sortir des relations conflictuelles : Parent persécuteur, Parent Sauveur
• Favoriser les transactions Adulte-Adulte – Les positions de vie -
• Les étapes du changement d’Elisabeth Kubler Ross
• Oser dire, demander, refuser, ne pas dire
• Définir et poser les limites
• La négociation sur la base de la confiance
• La médiation, la négociation, la coopération
• Les attitudes à utiliser, les comportements à proscrire

Conclusion