ITIL™ V5 Experience : optimiser l'expérience client et collaborateur

Module 1 : appréhender les fondamentaux de l'expérience

• Les concepts clés ITIL, les principes directeurs et l'ITIL Value System appliqués à l'expérience.
• L'expérience en tant que réponse humaine aux interactions, à l'anticipation, à la perception et à l'évaluation.
• Les produits et services numériques dans le cycle de vie produit-service ITIL.

Travaux pratiques

• Analyser une interaction utilisateur et identifier les phases d'anticipation, perception et évaluation.

Module 2 : identifier les parties prenantes et leurs tensions

• Les moments d'expérience à travers les activités du cycle de vie produit-service.
• La distinction entre interactions fonctionnelles et relationnelles.
• L'identification des points de friction et des attentes non satisfaites des parties prenantes.

Travaux pratiques

• Cartographier les tensions entre parties prenantes sur un cas d'entreprise fourni.

Module 3 : capturer et mesurer l'expérience

• Les signaux, preuves et indicateurs de qualité de l'expérience.
• Les données d'expérience quantitatives et qualitatives.
• Les techniques de capture directe, indirecte et synthétique, et leur fiabilité.

Travaux pratiques

• Concevoir un plan de capture de signaux d'expérience pour un service numérique donné.

Module 4 : cartographier les parcours et relations de service

• Les relations de service et accords analysés du point de vue de l'expérience.
• Les parcours de service selon les rôles de consommateur et de fournisseur.
• Les étapes de parcours, points de contact et implications pratiques pour la gouvernance de l'expérience.

Travaux pratiques

• Construire une cartographie de parcours utilisateur incluant ses points de contact critiques.

Module 5 : se préparer à l'examen ITIL Experience V5

• Passage d'un examen blanc avec auto-correction.
• Séance de questions/réponses avec le formateur.
• Conseils pour le passage de l'examen officiel.