ITIL™ 4 Specialist : Drive Stakeholder Value

1. Compréhension du parcours client

• Qu'est qu'un parcours client ?
• Les méthodes de conception et d'amélioration des parcours clients. 

2. Ciblage des marchés et des parties prenantes

• Les spécificités des marchés.
• Les activités et les techniques de marketing.
• Les besoins des clients et les facteurs internes comme externes qui les influencent.
• L'identification des prestataires de services et leurs propositions de valeur. 

3. Amélioration des relations avec les parties prenantes

• Les concepts de préparation et de maturité mutuelles.
• Les différents types de relations avec les fournisseurs et les partenaires ainsi que leur mode de gestion.
• Le développement des relations avec les clients.
• L'analyse des besoins des clients.
• L'utilisation d'activités et de techniques de communication ou de collaboration.
• La mise en place d'une pratique de gestion des relations pour contribuer au développement des échanges commerciaux.
• La mise en place d'une pratique de gestion des fournisseurs pour contribuer au développement des échanges avec les fournisseurs et les partenaires. 

4. Orientation de la demande et fixation des offres de services 

• Les méthodes de conception d'expériences de services numériques basées sur la valeur, les données et l'utilisateur.
• Les stratégies pour vendre et négocier des offres de services.
• Les méthodes pour capter, influencer et gérer la demande et les opportunités.
• Les méthodes pour collecter, spécifier et hiérarchiser les exigences d'un large éventail de parties prenantes.
• La mise en place de pratique analytique pour contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services IT.

5. Alignement des attentes et validation des détails des services

• La planification de la co-création de valeur.
• La négociation et l'accord sur l'utilité du service, la garantie et l'expérience.
• La mise en place d'une gestion des niveaux de service pour contribuer à la gestion des attentes en matière de services. 

6. Intégration et désintégration des clients et des utilisateurs

• Les principales activités de transition, d'intégration et de désintégration.
• Les méthodes pour établir et entretenir des relations avec les utilisateurs.
• L'autorisation des utilisateurs et leur droit pour bénéficier des services.
• Les différentes approches de l'élévation mutuelle des capacités du client, de l'utilisateur et du fournisseur de services.
• La préparation des plans d'intégration et de désintégration.
• Le renforcement de l'engagement de l'utilisateur et les canaux de distribution.
• La mise en place d'une gestion de catalogue de services pour contribuer à l'offre de services utilisateurs.
• La mise en place d'un service desk pour contribuer à l'engagement des utilisateurs. 

7. Mise en place d'une co-création de valeur continue

• La gestion des demandes de services par les utilisateurs.
• Les méthodes de triage pour les demandes des utilisateurs.
• La compréhension du concept de communautés d'utilisateurs.
• Les méthodes pour encourager et traiter les feedbacks des clients et des utilisateurs.
• L'encouragement à un esprit de service (attitude, comportement et culture).
• L'utilisation de différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs.
• Les méthodes pour saisir et gérer les moments de vérité des clients et des utilisateurs.
• La mise en place d'une gestion des demandes de service pour contribuer à l'utilisation des services.

8. Création et validation de la valeur des services

• Les méthodes de mesure des usages des services, de l'expérience et de la satisfaction des clients ou des utilisateurs.
• Les méthodes de suivi et de contrôle de la valeur des services (résultats, risques, coûts et ressources).
• Les différents types de rapports sur les résultats et la performance des services.
• La compréhension des systèmes de tarification.
• Les méthodes de validation de la valeur d'un service
• Les méthodes pour évaluer et améliorer le parcours client.
• La mise en place d'une gestion de portefeuille pour contribuer à la création de la valeur des services.