ITIL™ 4 Specialist : Create, Deliver and Support

1. Planification et création d'une chaîne de valeur des services (SVC)

• Comprendre les principes et les enjeux de la SVC pour les éléments suivants :
  • la structure organisationnelle ;
  • les équipes intégrées et collaboratives ;
  • les capacités, les rôles et les compétences des équipes ;
  • la culture et les différences des équipes ;
  • le travail dans un état d'esprit orienté vers le client ;
  • la gestion de la satisfaction des collaborateurs (trices) ;
  • la valeur d'une communication positive.
• Comprendre l'utilisation de la pratique shift-left au sein de l’ITSM.
• Planifier et gérer les ressources de la SVS pour les éléments suivants :
  • la collaboration et l'intégration des équipes ;
  • la planification des effectifs ;
  • l'évaluation et la rédaction de rapports basés sur les résultats ;
  • la culture de l'amélioration continue.
• Comprendre les usages et la valeur de l'information et des technologies du système de service pour les éléments suivants :
  • les outils de gestion intégrée des services ;
  • l'intégration et le partage des données ;
  • les rapports et les analyses avancées ;
  • la collaboration et le flux de travail ;
  • l'automatisation des processus robotiques (RPA) ;
  • l'intelligence artificielle et le machine learning ;
  • l'intégration continue et la livraison ou le déploiement ;
  • les modèles d'information. 

2. Compréhension des pratiques ITIL importantes 

• Utiliser la chaîne de valeur pour concevoir, développer et mettre en place de nouveaux services.
• Comprendre comment les pratiques ITIL suivantes contribuent à la chaîne de valeur d'un nouveau service :
  • la conception des services ;
  • le développement et la gestion des logiciels ;
  • la gestion des déploiements ;
  • la gestion des releases ;
  • la validation et le test des services ;
  • la gestion du changement.
• Utiliser la chaîne de valeur pour le support des utilisateurs.
• Comprendre comment les pratiques ITIL suivantes permettent de créer une chaîne de valeur pour le support utilisateur :
  • le service Desk ;
  • la gestion des incidents ;
  • la gestion des problèmes ;
  • la gestion des connaissances ;
  • la gestion des niveaux de service ;
  • la surveillance et la gestion des événements.

3. Création, distribution et assistance aux services informatiques

• Coordonner, prioriser et structurer les tâches afin de créer et délivrer des services de qualité (système de tickets).
• Comprendre l'utilisation et la valeur des éléments suivants pour la SVC :
  • les considérations relatives à l'achat ou à la création ;
  • les options d'approvisionnement ;
  • l'intégration et la gestion des services.