Gérer efficacement la relation client

1. Comprendre les enjeux de la relation client

• La représentation de son entreprise.
• La satisfaction des besoins et des attentes des clients.
• Les motivations et les obstacles de la relation client.
• Les techniques pour argumenter et convaincre des clients.
• La disponibilité et l'écoute active.
• La connaissance de soi en tant que communicant.

2. Optimiser sa prospection commerciale

• La préparation et l'organisation.
• La capacité à rendre un message intéressant.
• Le développement d'argumentaires et d'outils de vente.
• La communication non verbale et la prise de parole en public.
• L'argumentation des objections.

3. Réussir ses négociations commerciales

• La préparation de votre entretien de vente et la mise en valeur de vos prix.
• La conviction et la valorisation de l'image de votre entreprise.
• Les techniques pour déstabiliser des acheteurs.
• La gestion des objections de prix et la mise en avant des avantages de différenciation.
• La maîtrise des phases dans une négociation.
• La clôture d'une vente.

4. Gérer efficacement le service après-vente

• La gestion méthodique et efficace des entretiens SAV.
• Les tensions et les conflits : savoir gérer les réclamations des clients.
• L'identification du motif des réclamations et la prise de position vis-à-vis de son entreprise.
• La complémentarité avec les autres services de l'entreprise dans la gestion des réclamations.
• La différence entre justification et explication.
• La recommandation.