Les fondamentaux de la gestion des services informatiques (ITSM)

1. Comprendre les concepts et les termes de l'ITSM

• La gestion des services.
• La valeur et l'organisation.
• Le fournisseur de services et le consommateur.
• Le service, le produit et l'offre de service.
• La relation de service.
• La fourniture et la consommation de services.
• Le modèle de relation de service.
• L'utilité et la garantie.

Travaux pratiques :

• représenter les services de transport pour un vol long-courrier Paris-Tokyo et les postes de travail sur la base du modèle de relation de service.

2. Découvrir les référentiels ITSM

• Introduction au référentiel ITIL™ 4 :
  • qu’est-ce que ITIL™ 4 ;
  • les 4 dimensions ;
  • le Système de Valeur des Services (SVS) ;
  • la Chaîne de Valeur des Services (SVC) ;
  • les pratiques ITIL™ 4.
• Introduction aux référentiels FITSM et VeriSM™.
• Introduction à la norme ISO 20000 :
  • qu'est-ce que l'ISO 20000 et son champ d'application ;
  • le concept de système de management des services (SMS) ;
  • les processus d'un SMS.

Travaux pratiques :

Comparer dans un tableau les différentes référentiels ITSM (description, champs d'application, certifications, etc.).

3. Découvrir les pratiques et les processus de la gestion des services 

• Le centre de services ;
• La gestion des demandes de service ;
• La gestion des incidents ;
• La gestion des niveaux de service.

Travaux pratiques :

• schématiser les pratiques de gestion des incidents (points d'entrée, flux de traitement et sorties).