Superviseur en centre d'appel ou en service client

L'ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE DES CALL CENTER /SERVICES CLIENTS

• L’Historique des call center
• Les Données Économiques du secteur
• L’Emploi dans les services client et call center
• Les Perspectives et les évolutions

LE SUPERVISEUR : QUEL MANAGER ETES VOUS ?

• Les modes d'expression
• Les styles de management
• Les 4 types de management

LE SUPERVISEUR : PILOTE DE L’ACTIVITÉ DE SON ÉQUIPE

• III 1 L'organisation de son travail
• III 2 Le monitoring de l'activité de son équipe

LE SUPERVISEUR : COACH DE SON ÉQUIPE

• Les missions du coach
• Les différents outils du coach

LE SUPERVISEUR : ANIMATEUR DE SON ÉQUIPE

• L'exemple de la mise en place d'un challenge ou d'une action "spot"
• La définition des moyens mis en oeuvre lors de l'action spot
• Les points clés de l'animation d'équipe lors du l'opération
• La détermination des modalités de contrôle et de validation