La gestion d'un service support ITSM

Jour 1

Introduction au service support

• Le rôle et l'importance d'un service support (service desk) au sein d'une entreprise ;
• Les objectifs principaux :
  • l'assistance aux utilisateurs ;
  • la gestion des incidents ou des demandes ;
  • l'amélioration de la satisfaction client.
• L'historique de la fonction support ;
• L'évolution des pratiques et des technologies numériques.

Identification des activités de support et des rôles

• Connaitre les activités principales :
  • la gestion des incidents ;
  • la gestion des demandes de service ;
  • la communication avec les utilisateurs et les clients.
• Connaitre les rôles de chacun :
  • les techniciens help desk de niveau 1 et 2 ;
  • les responsables du services support ;
  • les analystes support de niveau 1 et 2.

Description des processus clés du service support

• Gérer les incidents :
  • la définition et le cycle de vie d'un incident ;
  • la priorisation et la catégorisation des incidents ;
  • les étapes de résolution et de clôture des incidents.
• Gérer les demandes de service :
  • la différence entre les incidents et les demandes de service ;
  • le cycle de vie des demandes de service ;
  • les méthodes de suivi et de clôture des demandes.

Jour 2

Présentation des outils et des technologies d'assistance

• Utiliser un système de gestion des tickets :
  • les logiciels de gestion des tickets les plus couramment utilisés ;
  • les fonctionnalités principales : suivi des tickets, gestion des connaissances et reporting.
• Utiliser un système de management des connaissances (KMS) :
  • l'importance de gérer les connaissances pour le service d'assistance ;
  • les techniques de création, de stockage et de partage des connaissances.
• Connaitre les technologies émergentes :
  • l'utilisation de l'intelligence artificielle et des chatbots ;
  • l'automatisation des processus d'assistance.

Compréhension des bonnes pratiques du support ITSM

• Appliquer les bonnes pratiques d'ITIL™ 4 pour le service support :
  • les principes directeurs d'ITIL™ ;
  • l'alignement du service support sur les processus ITIL™.
• Mesurer et évaluer les performances du support:
  • l'identification des KPIs pertinents ;
  • le suivi des performances et les techniques de reporting ;
  • l'amélioration continue basée sur les KPIs.

Gestion des problèmes et des changements

• Traiter les problèmes :
  • l'identification et l'analyse des problèmes récurrents ;
  • les techniques de résolution des problèmes ;
  • la communication et la documentation des solutions.
• Gérer le changement :
  • le processus de gestion du changement : planification, évaluation, approbation et mise en œuvre ;
  • les rôles et les responsabilités dans la gestion du changement.

Jour 3

Formation du personnel

• Acquérir des compétences techniques et non techniques :
  • les compétences en communication, résolution de problèmes et gestion du stress ;
  • les connaissances techniques de base pour l'assistance informatique.
• Suivre un programme de formation continue :
  • l'importance de la formation continue ;
  • les certifications ITIL™ 4 et les qualifications pertinentes.

Interaction avec les autres fonctions informatiques

• Collaborer avec d'autres équipes informatiques :
  • l'interaction avec la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des configurations.
• Communiquer en escalade :
  • les protocoles de communication avec les utilisateurs finaux et les équipes informatiques ;
  • les processus d'escalade pour les incidents et les problèmes complexes.

Conseils de mise en œuvre

• Les étapes pour démarrer avec un service de support efficace.
• Les facteurs clés de succès et les obstacles courants.