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Maîtriser le Customer Value Management pour piloter la croissance
Comment transformer votre base de données client en un moteur de croissance pérenne pour votre organisation ? Face à une concurrence accrue, vous devez impérativement identifier et cultiver les segments à forte valeur pour sécuriser vos revenus futurs. Cette approche nécessite une compréhension fine des comportements pour transformer chaque interaction en une opportunité commerciale durable.
Cette formation propose une méthodologie concrète pour orchestrer votre stratégie de gestion de la valeur client (CVM). Vous explorerez des techniques de segmentation avancées et des outils de prévision statistique pour anticiper les besoins et optimiser l'expérience client globale. Au cœur de ce parcours, vous manipulerez les ratios de performance indispensables au pilotage de votre activité digitale.
À l'issue de ces trois jours, vous disposerez d'indicateurs de performance précis pour mesurer le retour sur investissement de vos actions marketing directes. Vous repartirez avec un plan d'action opérationnel pour renforcer votre proposition de valeur sur le marché.
Objectifs
À l'issue de cette formation de Customer Value Management, vous atteindrez les objectifs de compétences suivants :
- décrypter les indicateurs fondamentaux du CVM pour évaluer la rentabilité réelle de chaque segment client ;
- appliquer des méthodes d'analyse statistique pour prédire les comportements d'achat et les risques de résiliation ;
- piloter l'expérience client (CEM) en utilisant le Score Net Promoteur comme levier de recommandation active ;
- modéliser des techniques de segmentation et de profiling pour personnaliser les offres commerciales ;
- calculer le retour sur investissement (ROI) des campagnes marketing pour optimiser les budgets business ;
- structurer une feuille de route opérationnelle intégrant la cascade des besoins et les points de contact clés.
Programme
Module 1 : assimiler les fondamentaux du CVM et de l'expérience client (CEM)
- Les fondamenataux de la gestion de la valeur client et ses enjeux stratégiques.
- Les concepts de base du CVM et son importance dans les services digitaux.
- L'utilisation du Score Net Promoteur (NPS) et des indicateurs de performance client.
- La compréhension des fondamentaux de la gestion de l'expérience client (CEM).
Étude de cas
- Analyser des situations réelles de gestion centrée sur le client.
Module 2 : analyser la donnée et planifier la mise en œuvre stratégique
- La collecte et l'utilisation des données clients pour une analyse statistique pertinente.
- Les bases de l'analyse des données statistiques appliquées au marketing.
- La planification stratégique et les étapes de la mise en œuvre pratique du CVM.
- La relation entre le ratio de valeur ajoutée client (CVA) et la part de marché.
Travaux pratiques
- Élaborer un plan de collecte et de traitement des données.
Module 3 : maîtriser la segmentation et l'optimisation du ROI
- Les techniques de segmentation du marché et le profiling des utilisateurs.
- La cartographie de la valeur client et l'utilisation de l'outil pour la pente glissante.
- Le calcul et l'analyse détaillée du retour sur investissement (ROI) des campagnes.
- L'optimisation de l'expérience client via la cascade des besoins et les points de contact.
Travaux pratiques
- Réaliser un profiling et calculer le ROI d'une campagne marketing.
Module 4 : piloter la réussite et évaluer l'impact du CVM
- Le suivi et l'évaluation des stratégies de valeur mises en place.
- La définition des critères de succès et le choix des indicateurs de performance.
Étude de cas
- Concevoir un plan d'action opérationnel pour un cas réel d'entreprise.
Prérequis
Suivre cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Public
Cette formation s'adresse aux employés des directions Marketing, EBU et CEX. Le public inclut notamment :
- les responsables marketing qui pilotent la stratégie de croissance et de rétention en s'appuyant sur l'analyse prédictive des comportements d'achat ;
- les collaborateurs EBU qui sont amenés à orchestrer la gestion de comptes clients complexes afin de maximiser la valeur vie des partenaires stratégiques ;
- les experts CEX qui souhaitent optimiser chaque point de contact pour transformer la satisfaction client en un moteur de rentabilité mesurable.
Points forts
- Approche ROI : vous apprendrez à transformer chaque interaction client en valeur financière mesurable pour votre organisation[.
- Outils opérationnels : vous maîtriserez des techniques de segmentation et de prévision directement applicables à vos bases de données réelles.
- Ateliers immersifs : vous ancrerez vos connaissances grâce à des études de cas concrets issus du secteur des services et télécoms.
- Expertise méthodologique : vous bénéficierez d'un cadre structuré pour piloter la satisfaction et améliorer durablement votre Score Net Promoteur.
Objectifs
À l'issue de cette formation de Customer Value Management, vous atteindrez les objectifs de compétences suivants :
- décrypter les indicateurs fondamentaux du CVM pour évaluer la rentabilité réelle de chaque segment client ;
- appliquer des méthodes d'analyse statistique pour prédire les comportements d'achat et les risques de résiliation ;
- piloter l'expérience client (CEM) en utilisant le Score Net Promoteur comme levier de recommandation active ;
- modéliser des techniques de segmentation et de profiling pour personnaliser les offres commerciales ;
- calculer le retour sur investissement (ROI) des campagnes marketing pour optimiser les budgets business ;
- structurer une feuille de route opérationnelle intégrant la cascade des besoins et les points de contact clés.
Programme
Module 1 : assimiler les fondamentaux du CVM et de l'expérience client (CEM)
- Les fondamenataux de la gestion de la valeur client et ses enjeux stratégiques.
- Les concepts de base du CVM et son importance dans les services digitaux.
- L'utilisation du Score Net Promoteur (NPS) et des indicateurs de performance client.
- La compréhension des fondamentaux de la gestion de l'expérience client (CEM).
Étude de cas
- Analyser des situations réelles de gestion centrée sur le client.
Module 2 : analyser la donnée et planifier la mise en œuvre stratégique
- La collecte et l'utilisation des données clients pour une analyse statistique pertinente.
- Les bases de l'analyse des données statistiques appliquées au marketing.
- La planification stratégique et les étapes de la mise en œuvre pratique du CVM.
- La relation entre le ratio de valeur ajoutée client (CVA) et la part de marché.
Travaux pratiques
- Élaborer un plan de collecte et de traitement des données.
Module 3 : maîtriser la segmentation et l'optimisation du ROI
- Les techniques de segmentation du marché et le profiling des utilisateurs.
- La cartographie de la valeur client et l'utilisation de l'outil pour la pente glissante.
- Le calcul et l'analyse détaillée du retour sur investissement (ROI) des campagnes.
- L'optimisation de l'expérience client via la cascade des besoins et les points de contact.
Travaux pratiques
- Réaliser un profiling et calculer le ROI d'une campagne marketing.
Module 4 : piloter la réussite et évaluer l'impact du CVM
- Le suivi et l'évaluation des stratégies de valeur mises en place.
- La définition des critères de succès et le choix des indicateurs de performance.
Étude de cas
- Concevoir un plan d'action opérationnel pour un cas réel d'entreprise.
Prérequis
Suivre cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Public
Cette formation s'adresse aux employés des directions Marketing, EBU et CEX. Le public inclut notamment :
- les responsables marketing qui pilotent la stratégie de croissance et de rétention en s'appuyant sur l'analyse prédictive des comportements d'achat ;
- les collaborateurs EBU qui sont amenés à orchestrer la gestion de comptes clients complexes afin de maximiser la valeur vie des partenaires stratégiques ;
- les experts CEX qui souhaitent optimiser chaque point de contact pour transformer la satisfaction client en un moteur de rentabilité mesurable.
Points forts
- Approche ROI : vous apprendrez à transformer chaque interaction client en valeur financière mesurable pour votre organisation[.
- Outils opérationnels : vous maîtriserez des techniques de segmentation et de prévision directement applicables à vos bases de données réelles.
- Ateliers immersifs : vous ancrerez vos connaissances grâce à des études de cas concrets issus du secteur des services et télécoms.
- Expertise méthodologique : vous bénéficierez d'un cadre structuré pour piloter la satisfaction et améliorer durablement votre Score Net Promoteur.
Formation intra-entreprise
Cette formation est disponible en format intra-entreprise, adaptée aux besoins spécifiques de votre organisation
Formation inter-entreprise
Le délai d’inscription dépend de la formation et vous sera notifié par votre conseiller Oo2.